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· 作者：楚门 今天来上班，听说有个实习生被一患者投诉到医务科了。
我细细一打听，原来患者上午来送血，下午来拿报告。刚好是实习生小黄在。小黄和对方说，你的血有凝块，做出来不是很准，需要重新抽一个复查一下。
对方不乐意了，说，我上午来做的血你不说，现在告诉我要重新抽，我到时候还要跑回来一次，你们这不是折腾人吗？而且我的血好好的，怎么会凝了？是不是你们把我的血拿去卖了。
小黄也是年轻气盛，直接顶了一句，就你那点血，怎么卖？
对方一听，炸毛了，直接拉着小黄的衣领吵着要投诉。后面是主任出面安抚了对方情绪，对方才算了事。但主任要求小黄写一份检讨书以示惩罚。
检验科是患者就诊过程中必不可少的部分，常常需要和各种患者打交道。由于患者就诊过程繁琐，常常到了检验科这一步时会忍不住各种抱怨。也正因为这样，还有的医院会在检验科安排专人处理投诉事宜。
实习生初来乍到，刚进入社会，与人打交道甚少，因此，指导实习学员正确处理病人的抱怨和投诉 ,使其能真正走上独立工作岗位, 显得越发重要。
那么，我们应该怎样对实习生进行应诉教育呢?
1 多看
有些带教老师在处理纠纷问题时，因为担心实习生说错话，因而让实习生回避。次数多后，一些实习生也会觉得，反正自己还没有独立上岗，自己对科室情况也不了解，不能完全处理投诉问题, 为避免麻烦, 还不如从一开始就不参与其中。
这样的想法是不正确的。检验技能需要反复练习才能上手，同样的，处理纠纷能力也是需要反复练习的。带教老师在碰到纠纷时，千万不要怕麻烦，应当让实习生在一旁观摩学习如何处理应对。实习生也不能有怕事的心理，多处理几次这样的抱怨和投诉，很快自己的心理素质和专业知识就会得到提高。有过几次类似经验以后，就可以独立处理类似事件。
2 多听
多听分为两部分，一部分是听患者说，另一部分是听带教老师怎么解释。
患者在抱怨和投诉的时候，内心一般都是不满和充满怨气的，他们需要一个发泄渠道去倾倒自己的情绪。如果我们只顾着解释，不让患者诉说，他们的怨气将会越来越重，对我们的工作就更难理解。如果我们愿意耐心倾听他们的诉说，等他们说完之后，火气可能就会大大降低，这时再去解释，效果是事半功倍。
另外一部分，我们也要认真听老师是怎么和患者沟通解释的。这里不仅会涉及到相关专业知识, 还常常涉及到沟通技巧、生活常识、相关专业知识等等。这些知识是课堂上学不到的，需要在临床中时间累积。这不仅有助于拓宽知识面, 也有助于积累工作经验。
3 多做
当患者来投诉时，千万不要站着不动，没有任何一点表示。比如患者质疑检验结果的准确性，我们可以先去做个核实，比如样品、 编号、试剂、仪器运行状态、计算机工作状态是否都处于正常状态，然后拿出相关证据向患者解释。事实胜于雄辩。
不是所有患者都是抱着来闹事的心态来投诉的，当我们诚恳的态度面对抱怨和投诉时，不仅能让对方看到我们的诚意，而且还能对潜在的错误进行及时纠正。
4 慎言
实习生大多年轻气盛，尤其是在本身并无过错而被无端指责的情况下, 情绪更容易激化，所以切记要慎言，养成无论有无过错，不要急着辩驳的习惯。
在被患者质疑的情况下，慎言是最好的方式，否则唐突的一句话，可能会给对方留下“把柄”，反而会让自己处于不利地位，甚至变成“有理说不清”。譬如，曾有患者抱怨我们结果出得太慢，我解释是因为仪器在调试，所以耽误了点时间。结果一个实习生冒出一句话，仪器坏了，在修呢。果然，对方怀疑的眼神扫了过来，怀疑我们做的结果准确性。好在这也是个老病号了，所以比较好解释。
作为实习生，应该如何避免投诉？
1 加强法律学习。加强法律学习，定期学习相关的法律法规, 重视医疗安全。学会用法律武器来维护自己的合法权益。
2 加强职业道德修养。不要认为自己是实习生就放松对自己的要求，面对医患关系的物化、沟通缺乏艺术及人文关怀的匮乏等种种现实，我们要尽自己的努力去改善现在的局面。
3 提高业务素质。作为实习生，努力提高自己的检验技术为当务之急。只有不断提高本专业的基础理论知识与基本技能, 把知识、 技术运用于实践中, 才能在纠纷面前用准确的数据来说话。
4 汲取教训。可以采取写工作日记的方式，将自己或者身边老师、同学碰到的投诉案例记录下来，以及相关的处理流程，这样下次碰到类似的事情时可以有效避免，从容应对。
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