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“我们承诺：对于首次静脉穿刺，我们将全力以赴，确保一次成功。若首次穿刺不成功，将退还穿刺费用，以示我们的诚意！” 以上承诺出自广西某三甲妇幼保健院。据该院公告，医院于近期启动“首次静脉治疗穿刺技术提升”活动，希望每一位静脉穿刺治疗的就诊患者参与。同时，医院还向患者发出邀请：参与活动拍摄，记录下医务人员的专业与专注。院方表示，将提供小礼品或服务优惠券以表感谢。
医院部分活动内容 医院公告解释称，儿童静脉穿刺经常让家长与孩子深陷焦虑与恐惧之中，“每一声孩子的啼哭，每一位家长的愁容，都深深刺痛着医务人员的心。”因此，医院表示要精心打磨每一个服务细节，推出“儿童静脉穿刺一次成功”活动，正是为进一步推进品牌服务建设，持续提升服务质量，不断提升群众就医满意度。 华东地区某三甲医院原护理部主任告诉“医学界”，医院的这一承诺不合理，“不可能人人一针见血，尤其是初学者或病人血管差的。”还有业内人士认为，这一活动并未尊重医务人员感受。 尽管如此，仍有多地推出了类似的活动或措施。更有甚者，直接将“静脉穿刺是否一次成功”作为绩效考核标准，直接挂钩相关医务人员的具体收入！ 实际上，承诺“静脉穿刺一次成功，不成功则全额退款”的活动并不是首次推出，也并不罕见。甚至可以说，在全国多地医院，这样的活动或政策都在实行。 早在将近10年前，河南省洛阳市某医院就有规定：凡医务人员静脉穿刺首次不成功，患者可得到30元补偿；对服务进行投诉，医院将赔偿其20元。 河北省石家庄市某医院也曾向患者作出公开承诺。“静脉穿刺一次成功，做不到者当场退还患者费用5元。”而该举措实施仅仅半个多月，该院70余名医务人员中，竟有20余名医务人员因未达到要求先后接受了47次处罚！更可悲的是，该医院院长表示，“一次穿刺不成功，不是基本功不到位，就是工作态度不认真。” 辽宁某市医院近期发出20项承诺，其中就包括患儿（6岁以下）静脉输液一次穿刺成功，做不到退还穿刺费。河南某市中医院亦公开承诺，患者静脉穿刺一次成功，一次不成功换人操作；两次不成功，退还当日相应费用。 上述措施最严重的不过是罚款20元，而近日，竟有检验同仁向笔者透露，某医院为了提升患者静脉采血的体验，强化采血安全与舒适度，特别对患者提出了“静脉采血一针见血，不成功当场退款”的承诺与保证，并为检验科采血人员和全院护理人员制定了一套严格且细致的“静脉采血一针见血”技能考核体系，并配套设定了相应的考核目标、考核标准及处罚措施。 据透露，该院设定了明确的静脉采血操作规范，包括穿刺部位选择、进针角度、速度、深度以及采血后处理等环节，要求医务人员严格遵守。以“一针见血”作为主要考核指标，即首次穿刺即成功采集到所需血量，且患者无明显疼痛或不适感。 · 初次考核未达标者暂停当前采血工作，参加为期一周的专项强化培训，期间需完成至少200次模拟及真实病例的静脉采血操作练习。培训结束后给予一次窗口采血机会，仍未通过者继续参加培训直至技能达标，并扣除当月绩效奖金的15%（考虑到初次未达标可能存在患者因素，适当降低处罚力度）。 连续两次考核未达标者除继续接受强化培训外，增加额外值班时间，每次值班时长延长至正常工时的1.5倍，为期两个月（相较于原三个月，适当缩短以体现人性化）。扣除季度绩效奖金的25%，并记录在个人职业发展档案中。定期参加采血技能提升培训与考核，深入分析操作失误原因。 因操作不当引发患者投诉或轻微伤害者，立即暂停采血工作，接受为期两周的专项能力提升培训，包括静脉采血技能精进、医患沟通技巧强化及突发事件应急处理。缴纳800元罚款（相较于原1000元，适当降低以体现教育为主的原则），并公开向患者道歉。根据情节轻重，可能面临岗位调整或短期降级，直至技能与态度达标。若情节极其严重，最高扣除当年全年绩效的50%！ · · 我们相信，医院在公布相应承诺时的出发点一定是“不仅是对技术的考验，更是对医务人员爱心与责任心的深度检验。” 但不能忽视的是，这一承诺真的不符合临床规律，因为一次穿刺无法保证100%的成功率，退费措施也并不合理。 影响静脉穿刺成功率的因素众多，它们复杂且多变，既包括了患者个体的生理特征，也涉及医务人员的技术水平及操作时的环境条件。 比如，患者的年龄、性别、体重、血管状况等都会直接影响穿刺的成功率。 老年人由于血管硬化、弹性降低，往往增加了穿刺的难度；而婴幼儿则因血管细小、易滑动，使得穿刺更加具有挑战性。此外，患者的疾病状态，如脱水、肥胖、水肿等，也会给静脉穿刺带来额外困难。 虽然经验丰富的医务人员通常具有更高的穿刺成功率，但即便是他们，在面对复杂多变的血管情况时，也可能遭遇失败。因为医务人员的情绪状态、疲劳程度、注意力集中度等也会影响其操作水平。此外，医务人员的培训背景和专业技能的差异，也会导致穿刺成功率出现波动。 比如，光线不足会导致医务人员难以准确判断血管位置；嘈杂的环境会干扰医务人员的注意力；而操作空间的狭小则会限制医务人员的操作灵活性。 综上所述，静脉穿刺的成功率并非单一因素所能决定，而是多种因素共同作用的结果。因此，医院在制定相关政策时，应充分考虑这些因素的影响，避免过于理想化的承诺，应致力于提升医务人员的专业技能、改善操作环境，以及加强与患者的沟通与理解，从而共同提高静脉穿刺的成功率和患者的满意度。 除此之外，还有一个问题也容易出现歧义——就算退款，费用应该由医务人员承担吗？ 我们已经从实际操作层面进行了分析，静脉穿刺的成功率受到多种不可控因素的影响，即便是医务人员具备高超的技术和丰富的经验，也无法保证每一次穿刺都能成功。因此，将穿刺失败的责任完全归咎于医务人员，并让其承担退款费用，既不公平也不合理。 总而言之，医患关系绝非是简单的消费关系，而是一种建立在信任、尊重与合作基础上的特殊伙伴关系。将退款费用由医务人员承担，不仅违背了这一关系的本质，也忽视了医疗服务的复杂性和不确定性。想要从本质上提高服务质量，医患关系的和谐与否或许才是重中之重。 部分资料来源：医学界 |
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