医学实验室顾客满意评价体系的建立及意义

【关键词】医学实验室、顾客满意、评价体系

Establishment and Significance of Evaluation System of Customer Satisfaction on Medical Laboratory

Wang Lixin，Pan Lin，Wang Liru，Li Feng，Wei Jun.The Medical Laboratory Center of General Hospital of Ningxia Medical University，The Medical Laboratory of Cardio-Cerebral Vascular Disease Hospital of General Hospital of Ningxia Medical University，Ningxia Key Laboratory of clinical pathogens，Yinchuan 750004，China

Corresponding auther：WEI Jun，Email：lydiajunwei@hotmail.com

【Abstract】 The theory of customer satisfaction had a long history in theory research and practical application of the service industry, and obtained significant theoretical and practical value. However, the application of theory of customer satisfaction in medical service industry has just started, there are less results and many problems that need to explore in the theoretical research and practice. In this paper, we summarized the problems of the research on customer satisfaction in medical service industry through analyzing the present situation of the theory of domestic and foreign customer satisfaction, tried to establish a evaluation system of customer satisfaction in medical laboratory, and to explore its positive significance in improving the ability of medical service through review of the research and application practice of theory of customer satisfaction in other industries.

【keyword】 medical laboratory, customer satisfaction, evaluation system

作者单位：750004 银川，宁夏医科大学总医院医学实验中心、宁夏医科大学总医院心脑血管病医院医学检验科、宁夏临床病原微生物重点实验室。

通信作者：魏军，电子信箱：lydiajunwei@hotmail.com

随着科学技术的快速发展，更多新技术、新方法成功应用于临床检验工作中，医学实验室在医疗服务中发挥着越来越重要的作用。医学实验室不仅要提供稳定、可靠的检测结果，同时也要提供满意的检验服务。诚信、满意的检验服务是先进的服务理念、丰富的基础知识、良好的服务技能以及高尚的医德等服务要素的客观反映和综合体现^[1]。本文通过引入顾客满意相关理论，结合医学实验室临床检验服务特点，对建立医学实验室顾客满意评价体系进行探索性研究。

一、国内外顾客满意理论研究现状分析

1.国外顾客满意理论研究现状分析

20世纪八十年代后期以来，强调关注顾客、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的理念，在西方发达国家首先形成并迅速发展起来。而顾客满意度分析模型的建立，为顾客满意理论的发展奠定了基础。以顾客满意度影响因素分析模型的建立为主线，逐步形成了受到普遍认可的四种顾客满意度指数模型：瑞典、美国、挪威和欧洲顾客满意度指数模型^[2]。它们都是通过分析影响顾客满意度的诸变量，对顾客满意度进行模型分析^[3]。 为了提高服务质量，国外的医疗服务行业也引入顾客满意理论的研究^[4~5]，研究的重点是总体模型的建立和单个变量与顾客满意度的相关性。具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用，现有的研究多考虑单个变量与顾客满意度的相关性，对如何评价和利用医疗服务顾客满意度，提升医疗服务水平的研究相对较少。

2.国内顾客满意理论研究现状分析

我国的顾客满意理论研究和实践应用起步较晚。20世纪90年代后期，我国才陆续在制造业、房产业、邮电通讯业、建筑业、旅游业、交通运输业、商业等行业进行了顾客满意度理论研究与实践应用的相关探索^[6]。在医疗服务行业顾客满意理论研究与应用方面，我国的研究还处于摸索阶段。目前的研究成果仅限于在一些医院在推行ISO9000时的经验性总结中有所涉及，并无系统的理论和应用研究。现有的研究主要集中在以下几个方面：（1）探讨分析医疗服务市场的特征^[7]；（2）从顾客的构成入手分析医疗服务行业的顾客满意结构^[8]；（3）具体研究顾客满意理论在医疗机构某一部门的实际应用^[9]；（4）实证分析顾客满意与某一变量之间的关系^[10]。对于如何利用顾客满意度评价体系加强医院管理，提升医疗服务质量方面的研究相对较少。

3.顾客满意研究在医疗服务行业应用中面临的问题

当今社会，医学模式已由实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物——心理——社会医学模式转变。因此，顾客满意理念下的患者满意内涵就不仅仅是患者的治疗效果，而是医疗效果、服务态度与就医环境等综合因素满意的集成体现^[11]。虽然近两年有研究开始关注医疗服务顾客满意问题，但和别的行业比起来，起步较晚，研究成果也少一些。其存在的问题主要包括以下几个方面^[12]：（1）未系统研究医疗服务顾客满意问题。医疗服务业是一个特殊行业，目前尚未形成一套全面、科学、适用于不同类型医疗服务机构的指标体系，评价范围也局限于事后评估，缺乏对医疗服务全过程的监控，体现患者满意度方面的指标更是缺乏。（2）用通用的顾客满意度模型分析医疗服务行业存在困难。（3）理论研究和实际应用相割裂。

我国一直比较缺乏真正既有医疗专业背景，又具备先进管理思想和能力的医疗管理人才以及人才的培养机制，由此导致我国医疗服务行业的管理，无论在学术上还是实践上都还很落后。因此，很多医疗专业工作者进行的所谓“医疗服务顾客满意度实证研究”往往流于简单的形式，缺少深刻的学术研究；而对管理方面的专家而言，医疗行业的专用性太强，只能运用一些公认的有共性的成果和方法，对医疗服务行业进行一些专业性不足的理论探索，难以在医疗服务行业开展有效的学术研究和实践探讨，导致顾客满意理论在医疗服务行业中的应用研究远远落后于其他行业以及服务行业的总体水平。

二、医学实验室顾客满意的内涵及主要内容

顾客满意理论的核心思想是所有生产经营活动都应紧紧围绕顾客的需求进行，从顾客的角度去保证所有相关者的利益，充分考虑顾客的需求，全面维护顾客的利益^[13]。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意3个层次^[14]。产品满意是指产品带给顾客的满足状态。服务满意是指产品出售前、中、后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。

医学实验室临床检验服务作为医疗服务的重要组成部分，在医疗工作中发挥着重要作用，满意的临床检验服务是满意医疗服务中不可缺少的要素之一。接受临床检验服务的主要顾客有患者及其家属、医护人员、医疗机构管理人员等。临床检验服务所提供的产品主要是以检验报告的形式予以呈现的检验数据，因此，对于检验报告的外观设计、质量、时效等方面属于“产品满意”的范畴。临床检验服务应该在提供服务的全过程都能为顾客着想，力争实现“服务满意”。“社会满意”主要体现的是顾客整体对临床检验服务的满意度评价。顾客对检验服务相关的专业知识及信息缺乏了解，在整个服务过程中处于被动的、相对弱势的地位；而医学实验室是检验服务的提供者，处于主动的、相对优势的地位^[15]。临床检验服务过程中的各项评价指标共同构成了医学实验室顾客满意的主要内容。

三、医学实验室顾客满意评价体系的构建

1.确定评价体系主要指标

1）产品满意：选择室内质量控制、室间质量评价、检验周期、报告发放、检验报告发放及时、检验报告清晰度、检验报告格式、检验结果准确等作为产品满意的评价指标。

2）服务满意：选择服务态度、服务效率、结果解释、危急值报告、投诉等作为服务满意的评价指标。

3）社会满意：选择医德医风、方便快捷、服务流程、标示清楚易懂、服务收费、咨询服务、投诉处理等作为社会满意的评价指标。

2.确立评价体系工作流程

1）设置相关岗位，由专人负责顾客满意评价工作的组织、实施及管理工作。

2）制定评价工作管理程序，明确评价内容的评价方式、评价周期以及评价标准。

3）根据评价内容制定评价工作作业指导书、满意度调查问卷以及相关记录表格，并进行文件控制管理。

3.顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）模型

目前，国内外在进行顾客满意度研究时，因研究者的研究目的和立足点不同，先后提出了四分图模型（重要因素推导模型）、KANO模型、层次分析法模型和美国顾客满意度指数等模型，并在实践中被证明可靠有效^[16]。本文尝试应用层次分析法建立医学实验室顾客满意度指数模型。见图1。

图1 医学实验室顾客满意指标体系

层次分析法模型的优点是简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，不考虑误差项和主观愿望的影响，仅根据顾客的计分计算出一个精确的满意度数值。

四、医学实验室顾客满意评价体系的应用

1.按照评价体系相关文件规定，组织实施评价工作。

1）应用实验室信息系统对产品满意指标中的室内质量控制符合率、室间质量评价符合率、检验周期符合率、报告发放差错率、服务满意指标中的投诉以及社会满意指标中的投诉处理满意度等指标每月进行汇总、分析，形成相关记录和报告。

2）按照实验室评价体系文件中的相关规定进行问卷调查，汇总统计调查结果，形成相关记录和报告。

2.分析、评估顾客满意评价结果

1）分析每月统计的各项评价指标结果，评估各项指标是否满足设定目标。

2）对照评价标准分析年度问卷调查结果，评估各项指标是否满足设定目标。

3）通过与上一评价周期对比分析，评估各项指标的周期变化趋势，对于下降的指标应认真分析其下降原因、可能存在的问题并制定有针对性的措施予以纠正。

4）汇总各评价指标，形成综合评估报告并予以公布。

五、构建医学实验室顾客满意评价体系的意义

1.医学实验室临床检验服务的“顾客满意”，是处于优势地位的“提供者”让处于弱势群体的“需求者”感到满意，其内容更复杂，但同时更具特殊意义^[15]。因此，探讨和研究临床检验服务顾客满意度，对医学实验室乃至整个医疗服务行业都具有显著的意义。

2.构建医学实验室顾客满意评价体系，能够系统监测、评价临床检验服务的满意指标，针对存在的问题或缺陷，制定切实可行的整改措施并实施，持续有效的满足顾客的需求，最终实现提高服务质量的目的。

3.设计合理、有效的医学实验室临床检验服务顾客满意评价体系和调查方法，使医疗服务机构有统一的评估参照标准。不但有利于开展评估的部门动态掌握顾客满意度的变化，为有效决策提供更多更准确的信息，还可以使医疗行业内不同医疗机构的对比更具可操作性和有效性，从而有力的促进我国医疗行业临床检验服务水平的不断提升。

参 考 文 献

[1] 何志成，郑南南.满意医疗服务的基本原则[J].中华医院管理杂志，2003，19（12）:709-712.

[2] 刘桂瑛，王韬. 医疗顾客满意度指数测评理论模型研究[J].中国卫生质量管理，2005，12（4）：30-33.

[3] 何大义，刘建生.构建中国顾客满意度指数（CCSI）的设想[J].世界标准化与质量管理，2000，10:7-10.