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检验科如何处理投诉事件?

归去来兮 2023-12-7 04:11 PM 315人围观 杂谈


有别于临床科室所接收的投诉,因工作的特殊性,检验科接收的投诉主要围绕检验过程的各个环节及检验人员与医患的接触过程。


检验科被投诉的主要内容


01 工作人员的服务态度

工作人员服务态度是引起检验科投诉的常见因素。

特别是门诊检验窗口,不仅仅面对标本,还需要面对患者和临床医护人员。工作人员面对门诊患者可能是千遍一律的咨询,而患者期望得到个性化的服务,在没有及时热情的接待和耐心满意的解释时,便容易引起患者不满;在面对临床医护咨询时,没有主动作为和尽责沟通,就可能会引起投诉的发生。

02 工作人员的责任心

由于医院等用人单位常常由于检验科人员配备不足,检验工作量大、检验项目繁多、标本类型复杂、患者数量多,要求检验人员必须专心、细心和耐心。当工作人员缺乏责任心,便容易出现差漏。如弄错标本、漏检项目,给患者增加不必要的麻烦;报告录入时将患者信息弄错,将错误报告发至其他患者,影响患者的诊疗而造成不良后果等。

03 检验结果报告

检验结果报告是检验工作的主要体现,患者和临床对检验结果的期望是既准确又快速。

当检验结果的报告周期过长、危急值报告不及时或错误的结果报告会误导医生的诊断和治疗,势必会引起患者和临床医护的投诉,甚至是医疗纠纷。

04 检验科的工作流程

服务流程投诉率占总投诉率的 43%,说明工作流程方面是引起投诉的一个重要方面。检验科各专业组之间相对独立,专业性强,需要精细化管理。人性化的检验流程,完善的规章制度,科学的管理模式,是患者享受优质检验服务的基础。

如果管理制度不完善,或未严格按要求执行,极容易造成工作失误,如管理不善导致检验结果误差,检验报告遗失等则会产生不必要的纠纷。

05 检验科的环境与导诊

检验科每天需接待的患者多,让患者快速简便地得到检验服务,不仅要靠检验人员的接待和引导,合理的环境布局和清晰的标识也是必不可少的。简洁清晰的文字指示,简明易懂的流程导向可以避免患者过于拥挤。另外,让患者了解标本留取和送检流程,既方便检验,又可以减轻检验人员的咨询工作量。反之,缺乏必要的环境导向或导向不清晰明了,则容易引起投诉。

06 临床科室的配合

检验工作的顺利展开不仅依靠检验科,更重要的是医院各相关科室部门的支持和配合。从患者的准备,标本的采集,标本运送到检验结果的发出和解释,需要临床科室的配合。

临床医生对检验科开展的检验项目不熟悉造成检验项目申请不明确;护士标本采集知识缺乏会导致不合格标本的送检;护工运送标本不及时,错过标本检测时间;标本张冠李戴,标识不清或无患者信息等,都可能会引起投诉的发生。


检验科投诉的接待


1.迅速原则:接待投诉后,要实现充分的补救,时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对患者投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2.承认错误但不要辩解太多:当投诉问题是由检验科或医院原因引起时,应当首先承认错误,辩解太多可能让对方错觉我方要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况,让患者觉得有逃避责任的嫌疑。

3.换位思考问题:受理人员应当避免用他们自己的角度轻易地得出结论。通过患者的角度看问题是了解他们的唯一途径,只有站在患者的立场上才能做出最好的补救。

4.不要同患者争论:争论会阻碍聆听患者的观点,并不能平息其怒气。尽量在患者心平气和的情况下收集事实信息,而不是赢取辩论赛的胜利或证明患者是一个「傻瓜」。

5.认同患者的感觉:以默许或明言的方式认同患者的感觉(「我能理解你为什么如此不高兴」)。这种行为有助于建立融洽的关系,是重建信任的第一步。

6.达成共同目标:无论任何原因引起的投诉,关键是患者投诉的目标是什么,如何与患者达成共识,促使与患者之间的关系由敌对转为合作,共同制定处理流程或步骤,形成共同的目的。

7.阐述解决问题需要的步骤,并让患者了解进度:在不可能当场解决投诉的情况下,告诉患者计划如何行动,并让其定期了解进度,他们将更易于接受处理过程的递延,并真切感受到我方接纳投诉和改进的决心。

8.考虑补偿:在患者没有得到他们的服务结果,或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时,可考虑适当的赔偿或为他们提供同类服务。此做法可有助于降低患者采取其他过激行动的风险。在许多情况下,患者最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

9.坚持不懈地重获患者的信任:当患者感到不满时,所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系。有效的补救行动不仅是为了平息患者的怒气,而且要让他们相信正在采取行动避免问题的再次发生。危与机并存,出色的补救工作有助于重新获取患者的信任并推动患者向他人推荐。



本文编辑:小珍


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