医生反向投诉患者，院方支持！患者被工作单位批评教育！

事情主要经过是，一名医生因无端遭受患者侮辱误解，于是通过 12345 政府平台对该患者发起投诉。

很多人都觉得，这种投诉可能就是走个过场，最后大概率会不了了之。但这一次，结果出乎了许多人的意料。11月2日，这起反向投诉迎来了一个具有里程碑意义的后续。

12345平台在受理投诉后，将情况反馈给了该患者的工作单位，涉事患者被其工作单位批评教育。

这还是公开报道中首例患者因不当言行被医生投诉且受到相应处理的案例，更让人感到鼓舞的是，涉事医院的领导明确表态支持医生反向投诉，认为这一机制未来将逐步完善。

无端受到侮辱误解

医生反向投诉患者

事件发生在 10 月 23 日，一名女性患者在揭阳某医院排队等待超声检查时，见 2 号检查室无人排队，便径直走入要求检查。医生核对后发现，该患者的 B 超单已排在 3 号室，系统中暂无其 2 号室的预约信息，遂告知需前往 3 号室检查，否则无法录入数据。

不料患者当场抱怨 “真是奇葩”，随后到前台质疑 “2 号室没人为何不给检查”。护士为妥善处理，灵活调整将其信息变更至 2 号室。但患者进入检查室后仍不依不饶，躺在床上指责医院 “看似有秩序，实则毫无秩序”，医生为避免冲突未予回应，按流程完成部分检查。

检查结束后，医生两次告知患者因无尿，需憋尿后返回补查子宫项目，若 11 点后返回可至 1 楼 1 号室检查，但患者始终未作答，擦完身子后怒气冲冲地直接离开。涉事医生在投诉中表示，医护人员从早上 8 点起持续工作，身体劳累的同时还要承受无端指责的精神负担，实在寒心，希望患者能互相尊重、注意言行举止。

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投诉受理获支持

患者遭单位批评教育

11 月 2 日，这起医生发起的反向投诉迎来处理结果。12345 平台受理投诉后，及时联系了患者的工作单位，其单位核实情况后第一时间对该员工进行了批评教育。涉事医生收到处理反馈后十分欣慰，感慨 “生活还是比较光明的”，感谢同行支持的同时也坦言，医护人员坚持的动力不仅是薪资，更多是对患者的同理心，但 “我们对患者有同理心，患者对我们却没有同理心，忍不下去就无需再忍”，希望每个人都能被善待，坚守职业初心不被磨灭。

对于此事，该医院领导也非常支持这种反向投诉的行为，认为这个机制未来肯定会完善的。0

反向投诉成新路径

多地医生分享实践经验

这一案例在医疗行业引发广泛共鸣，不少医生分享了自己的类似经历与反向投诉实践。

云南一名体检中心医生表示，曾遇到未预约却要求体检的客户，拒检后遭投诉，他们通过反向投诉至客户单位，最终单位要求他撤销投诉。

海南一名医生则透露，曾被患者因商保报销问题一周内投诉 4 次，疑似要求修改病历骗保，第 4 次投诉时他直接向 12345 举报对方意图骗保，后续投诉便戛然而止。

有医生直言，“现在没有所谓的道德枷锁了，患者敢投诉，医生也有投诉权”，12345 平台受纪委监管，不应只接收患者投诉而忽视医生的合理诉求。反向投诉机制的打通，让医护人员在面对无端指责时不再只能忍气吞声。

除了反向投诉，很多医院也出台了“安慰金”制度。

以吉林某医院出台的“投诉安慰金”制度为例，医务人员每收到一个投诉，就有0.5元的安慰金，每月上限150元，作为补助全部给到医务人员。

评论区也有医务人员说，自己单位直接发“受气钱”，年终奖比别的科室都多一些。除了投诉，还有些患者会对医务人员进行谩骂、甚至殴打。针对这种情况，江苏一位医生分享了自己单位的处理办法，为医护颁发“委屈奖”，每次200元。

去年这位医生收治了一位被人打伤的患者，患者家属来到医院的时候十分冲动，在病区里就大吼大叫，要立马见医生、立马安排床位。住院后，家属对医护开始谩骂，还报了警。

不过，这样的闹事自然是不会有结果的，该医生反而因为受到谩骂还坚守岗位而获得了“委屈奖”。0

无效投诉泛滥

背后是权利义务的不平衡

这些案例的背后，是医疗行业长期存在的无效投诉泛滥问题。

2023 年《中国医师执业状况白皮书》显示，76.3% 的医生近 3 年遭遇过投诉，其中 42.1% 被认定为 “无医疗过错”，80% 的受访者认为医疗机构处置不合理。医生的不满主要集中在医疗投诉真实性难以界定、投诉与绩效工资挂钩、无效投诉仍需医生 “背锅” 等方面。

2024年3月26日，国家卫生健康委官网发布由国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。《通知》对投诉处理流程进行了规范，并在工作要求中提出，将投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据：

医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

业内人士认为，权力与义务、监督与被监督本应平衡，投诉也应是相互的。在无效投诉过度泛滥的当下，“以投诉治投诉” 的反向投诉机制，为减少无效投诉、维护医患双方合法权益提供了新思路，而医院的支持与平台的受理，正是这一机制逐步完善的重要信号。

文明就医的底色是互相尊重，唯有医患双方彼此体谅，才能构建更和谐的医疗环境。